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무상 업그레이드가 최선인가? |
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많은 회사들이 평생 무상 업그레이드를 지원한다고 홍보합니다.
또는 구매 후 추가 비용이 일체 없다고 강조합니다.
과연 무상 업그레이드 및 평생 무상 a/s가 좋기만 한 것일까요?
사용자가 적다면 위와 같은 정책이 구매 후 부담을 주지 않기 때문에
판매증대에 유리하게 작용할 것입니다.
하지만 소프트웨어는 판매와 동시에 고객이 제품을 사용함에 있어서 불편함이 없도록
사후관리를 하여야 합니다.
소프트웨어 회사에서 가장 많은 비중을 차지하는 유지비가 고객 사후관리 비용이기 때문에 고객에 대한 무한 무상 정책은 품질과 서비스의 질 저하로 이어집니다.
사용자가 10,000명을 넘어서는 시점이 되면 엄청난 전화 통화량과 문의, 사후관리가 발생하며 이런 상황에서 양질의 무상 업그레이드를 지원한다는 것은 불가능합니다.
무상 업그레이드란 문구 보다는 얼마나 저렴한 비용으로 철저하게 품질을 개선하고
지속적인 업그레이드를 실시하고 있느냐고 중요합니다.
당사의 입장에서 생각해보면 제품 사용자가 10,000명이 넘는 시점이 되면 최소 10명이상의 전문 상담원 및 고객지원팀이 필요하며 이것마저도 충분하지 않았습니다.
회사의 개발자는 현장의 업무를 알 수 없습니다.
고객이 제품을 사용하면서 들어오는 요청, 제안, 충고를 분석하여 더욱 질 좋은 제품을 끊임없이 지속적으로 개선하는 제품만이 시장에서 살아 남을 수 있을 것이며
소비자에서 진정으로 평가 받을 수 있을 것입니다.
무상 정책만이 최선책은 아니며 부담없는 최소한의 유지 비용으로 최고의 서비스를 제공 할 수 있다면 전산도입은 업무개선에 엄청난 이득을 가져다 줄 것입니다.
감사합니다
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